Колко е голям вашия резерв от добронамереност?

Би трябвало всяка фирма да има такъв резерв от добронамереност. Вижте защо?

Скоро препрочетох книгата на Серджио Зийман „Краят на маркетинга, какъвто го познаваме“ и както винаги се случва при всеки следващ прочит откриваме нови идеи, които преди не сме забелязали. Авторът разказва за случай, при който в домът, в който живее не е имало ток в продължение на цели 10 дена и въпреки това той не е сменил фирмата доставчик на електричество. Странно, нали. Кой би издържал на това и пак да ползва същата фирма?

Зийман го обяснява с големия резерв от добронамереност, който тази фирма е изградила към него. Какво означава резерв от добронамереност? Това е един вид застраховка или колко грешки клиента може и е склонен да ни прости преди да спре да купува продуктите и услугите ни. Логично, е че колкото по-голям е този резерв толкова по-търпелив към нас ще е клиента.

А как да го изградим този резерв от добронамереност? Серджио Зийман разказва, че всяка Коледа изпълнителния директор му е изпращал поздравителна картичка за празника. Освен това компанията е използвала и други форми за да покаже лична заинтересованост и внимание към него. С годините това внимание е продължило и се е затвърдило, и по този начин той като клиент е изградил доверие към тази фирма, като организация, която се грижи за неговите интереси и работи за него. И когато е станала аварията и са били нужни на фирмата 10 дена за да възстановят захранването той (Зийман ) е бил сигурен, че екипа от специалисти са на вън и полагат всички усилия максимално бързо да оправят проблема. По думите на Серджио Зийман точно този резерв от добронамереност ги е спасил и той е останал техен клиент.

Всички знаем, че не сме идеални и че нищо, което правим не е идеално, поради което често се случват грешки (това не означава, че не трябва да се стремим да бъдем идеални). Така е и с продуктите и услугите, те също не са идеални. Колкото и пари да инвестираме в определен продукт или услуга винаги може да се появи проблем. Това, което търсят хората като клиенти е организация от хора, които ще са добронамерени спрямо него и ще са ангажирани да решат неговия проблем, дори и ако се случи грешка. Според мен сериозните клиенти осъзнават това и очакват ако се случи проблем, че той ще бъде оправен. Това е разликата между добрите и лошите фирми и продукти, едните въпреки всичко ще си свършат работат, а другите ще си намерят оправдания да си „измият“ ръцете.

Резервът от добронамереност е доказателство, че за клиентите освен реалната полза от услугите и продуктите е много важно личното внимание и отношение. Вкрайна сметка всички сме хора и ни е приятно да се държат добре с нас и да сме важни. Това лично отношение, което фирмите проявяват към нас е в основата на предпочитанията ни към различни марки, които с времето ни стават любими. Дори и да се появат други конкуренти с по-добри условия ние няма да сменим марката, защото вече сме изградили голям резерв от добронамереност към тази марка.

В крайна сметка всички, които се занимаваме с маркетинг мечтаем и се борим да превърнем нашия продук/услуга/марка в любими на своите клиенти и те да са имунизирани от конкурентните оферти. За да стане това трябва да започнем да инвестираме не само във физическото подобрение на нашите продукти, а и в изграждане на голям резерв от добронамереност. Това е пътя да превърнем една марка в любима за клиента.

Най-готиното, е че инвестициите в резерв за добронамереност не са големи. Необходимо е да проявяваме заинтересованост към нашите клиенти и да покажем човешко отношение към тях. Важни са малките, но постоянни жестове на внимание. Да, трябва да знаем много за нашите клиенти за да знаем как да ги изненадаме приятно и как да пълним този резерв от добронамереност. Не трябва да ги забравяме веднага след като платят продукта, а да поддържаме контакт с тях и да покажем, че те са важни за нас.

Още нещо. Клиенти, които имат голям резерв от добронамереност към нас са и перфектни за маркетинг от уста на уста.

eAcademy организират обучение на 14. юни 2011 Как се прави стратегия за присъствие на марката в Интернет, оптимизация за търсещи машини, електронни продажби, маркетинг в социалните медии, планиране и купуване на реклама в интернет.


еАкадемия и Приятели

Advertisements

7 thoughts on “Колко е голям вашия резерв от добронамереност?

  1. Здравей, Стефане.
    В психологията има един двоен термин – „обвързаност и следствие“. Ако трябва да разгледаме първата част – обвързаността – ще стигнем до логичния извод, че обвързаност при хората имаме, не просто когато двама влюбени се „обичат“, но и когато са си…длъжници. Услугата в днешно време е най-силният инструмент за оказване на социално влияние. Не съм чел книгата, откъдето коментираш примера, но предполагам (подчертавам – предполагам), че този резерв от добронамереност, който фирмата е изградила, го е направила именно посредством манипулативения инструмент посочен горе – с много услуги, било то под формата на учтивост, качество дълги години, отделни промоционални действия и т.н., но чрез тези си актове, фирмата електропроизводител „задържа“ нашия герой, защото той се чувства длъжен да им отвърне чрез друга услуга – несменяйки и търпейки тежко времето прекарано без ток, а не защото просто ги „обича“. Според мен, от тук идват корените на описания от теб резервоар.

    Поздрави,
    Борислав 🙂

  2. Борислав, много ти благодаря за интересния коментар. Приемам това, което казваш.

    Фирмата иска да продава и да има лоялни клиенти и това е част от маркетинговите тактики, които използва за да постигне целта си. Психологическите инструменти, чрез които се постига това мога да се съглася, до определена степен, че са манипулативни, но не напълно. Защо?

    Защото клиента има избор, взел е сам решението си и най-вече, защто това взаимодествие е полезно за него. А и като се замислиш и сравниш политиката на няколко фирми, на коя би избрал да си клиент? На тази, която ти предлага лично отношение и внимание, чрез „допълнителни много услуги, било то под формата на учтивост, качество дълги години, отделни промоционални действия и т.н.“ или тази, която ти продава продукта/услугата и не ти предлага такива услуги. Аз ще избера първата.

    В резултат на допълнителните услуги и вниманието с времето клиента ще се убеди, че фирмата го иска за клиент и полага сериозни усилия да му помага, когато той има нужда от нея. И тук обвързаност – длъжници не е лошо нещо, а по скоро нещо като симбиоза. Клиента инвестира своите пари във фирмата, а тя своите знания и умения да му е полезна. Клиента разчита на фирмата и тя на него. И кагато има проблем (а той рано или късно се появява) клиента е сигурен, че фирмата ще го разреши, защото той е специален за тях. В случая, клиента е сигурен, че фирмата прави всичко по силите си да отстрани проблема и той ще бъде решен. А ако е избрал втората фирма – той няма да е сигурен какво тя ще направи и колко „присърце“ ще вземе този проблем.

    Аз смятам, че тази политика е полезна и за клиента и за фирмата. Единия получава повече, а другия възможност да се развива и да му предлага по-добро качество – т.е. клиента не е излъган. Затова не приемам, че е манипулация, защото при нея ползата е само за едната страна. А тук не е така, защото отношенията са близки и приятелски. А в една песен се пее: „Кълна се, приятелските грешки да прощавам…. “ 🙂

  3. Напълно съгласен съм с теб. Има обаче една тенденция, която поне аз лично усещам, изразена в хронична неангажираност. Всички фирми (повечето) само се правят на заинтересовани. Поне в България е така. Усмихват ти се, вежливи, с промоции (които впоследствие се оказват само залъгалка) и в края накраищата усещаш, че просто си изигран. Чули, че е модерно да си уважаваш клиента, но недоразбрали истинския смисъл, че и започнали да злоупотребяват. Типичен пример са мобилните оператори. И от тук вместо да създадат въпросния резервоар, създават обратния ефект. Но е факт, че такъв момент на доверие има и е силен, ако бъде използван без задни мисли. 🙂

    1. За БГ е така, особено за големите компании. Сякаш има правило – колкото е по-голяма фирмата, толкова по – грубо се държи и не я интересуват личните отношения с клиентите….е нали са големи вече могат да си го позволят. Мобилните оператори са за съд ама….

      Това ми беше идеята с този пост: „Но е факт, че такъв момент на доверие има и е силен, ако бъде използван без задни мисли. :)“. Всичко е в начина на използване на ресурсите.

  4. Много е трудно да се създаде такъв резерв у клиентите. За да стане това, е необходимо клиентите да се уважават, да не се лъжат и да се чувстват повече спечелили от продукта, отколкото просто платили. И то дълго време след покупката. Тоест, опираме не само до емоция и уважение, но и до качество. В България много фирми мислят само за печалбите, не за клиентите. Затова и няма силни български брандове, и резервите са много малки…

    1. Но, не и непостижимо, нали?

      Особено за малки компании, това може да е сериозно предимство пред останалите конкуренти. Да, първо трябва да имаме качествен продукт/услуга, но идеята ми беше, че е от значение и личното отношение и то също има голяма роля за изграждане на нашата марка, то трудно се копира.

      А и тази идея е като дисекция, която разкрива как действа маркетинга от уста на уста. За да го практикуваме и той да ни носи клиенти и пари – трябва да инвестираме усилия и срества за изграждане на резерв от добронамереност.

      1. Да, да – наистина за да създадем резерв от добронамереност у клиентите си, самите ние трябва да сме добронамерени. Това би трябвало да е основна причина за съществуването на бизнеса и тогава нещата се получават. Ако причината е само да печелим, правейки бизнес, това е сериозно разминаване с интересите на клиента.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s