Става въпрос за доверие приятелю, за доверие!

Замисляли ли сте се защо нещата при някои клиенти не се получават както трябва. Влагате същите усилия, желания, енергия, отдаденост, отговорност и уважение, но все нещо се проваля и резултата не е както при другите. Аз доста съм мислил по този въпрос и ще ви кажа моята теория.

Моята теория е, че всичко зависи от доверието и без него нищо не се получава. Нека ви обясня каква ми е идеята. Има клиенти, които от самото начало подхождат с недоверие. С течение на съвместната работа това недоверие си остава и каквото и да правите те са убедени, че всичко е против тях, не им се обръща достатъчно внимание, че все някой иска да ги измами и да им вземе парите. Не знам дали сте попадали на такива клиенти, но те смятат, че в България всички фирми са „маскари” и твърдят, че са се напатили от непрофесионално отношение. Обикновенно още на първата среща отбелязват, че българския бизнес не уважава клиента и не работи в негова полза.

Напълно съм съгласен, че има фирми, които се държат некоректно към клиентите си. Така е, но има и клинти, които се държат некоректно към фирмите. В нормалната ситуация според мен клиента подхожда с относително недоверие, с което иска да изпита фирмата на какво е способна, доколко ще вземе присърце неговия проблем и дали ще може да го реши. Когато работата започне има развитие в отношението към нас. Може да се спечели доверието на клиента или да се изгуби напълно. Хубавото тук е, че потребителя оценява това, което се прави за него и на тази база той се доверява или недоверява на фирмата, с която е започнал работа. Между другото тези клиенти, които отначало са били относително недоверчиви след като им спечелим доверието се превръщат в страхотни клиенти. Аз разглеждам подобно поведение като „приемен изпит”, ако мога така да се изразя и обичам да работя с такива клиенти.

Има и клиенти, които са относително недоверчиви в началото и в процеса на съвместната работа не променят отношението си. Е точно при тези клиенти нищо не се получава както трябва. Те са предубедини, че не сме коректни към тях, както са некоректни и всички останали фирми. Проблема е, каквото и да правим те все обръщат нещата така, че да затвърдят предубежденията си. Винаги така извъртат всичко, че все нещо не е свършено както трябва.

Ето няколко примера: клиента казва, че знае какво иска и го иска точно така. Ок, осигурява се и тогава се появява обвинение, че ние не сме му предложили различно решение. Предлага му се ново решение и тогава отговора е, че сме получили ясно и конкретно задание и не го спазваме. Или друга ситуация: Аз чух от брата на жената на един съсед, който имал познат, а той бил чувал, че това, което ми казвате не е така. Или: Аз знам, че имате много работа и, че сте добри и, че ви търсят постоянно други клиенти, но не искам да ме пренебрегвате. И това са думи когато се иска нещо да се промени в последния момент и то за вчера. Отговаряш, че ще се опиташ тази вечер да направиш нещата и ще отговориш конкретно утре. След това клиента казва, че това е направено за една вечер и не може да ни се довери. А ти си се ангажирал допълнително да мислиш по неговия проблем… Друга ситуация: Искам перфектно качество. Оки, даваш оферта и отговора е как може да струва толкова, какво е толкова сложно, че да струва толкова. Това са все реални ситуации и то в хода на работата.

Забелязал съм, че при тези хора, които винаги са недоволни и недоверчиви никога нещата не се получават както трябва. И то когато сме вложили същите усилия, желания, енергия, отдаденост, отговорност и уважение както при други клиенти. Даже понякога усилията са повече, защото „натискането” от тяхна страна е повече. Имам предвид, че причината не е, че не сме вложили достатъчно усилия. Нещата се прецакват обикновенно от трета страна, която няма нищо общо с отношенията ни. Наблюденията ми са, че нещо ще закъснее, когато е особено важо точно то да пристигне навреме, нещо ще бъде с транспортен дефект, ще е забравена част, кото ще трябва да се чака допълнително, прекаленото бързане ще предизвика грешки, вслушването в съветите на кварталния „умник” ще доведе до сериозни проблеми, прекаленото пазарене да се спести нещо ще доведе до попадане на некоректно отношение и т.н. и т.н.

Моята теория, която съм я потвърдил с лични реални примери с клиенти от доста време в моята работа като занимаващ се с маркетинг е, че доверието на клиента към фирмата е най-важното за да се получат добре нещата. Мнителността, подозрителността и недоверието винаги водят до проблеми, нещата не се получават и все ще излезе някой „дявол” от някъде, който не e извикан от нас. Интересното е, че всичко което се случва затвърждава предубеденстта на тези клиенти, че отново са попаднали на некоректна и непрофесионална фирма. Опитвал съм какво ли не, но не става. Цяла нощ да работиш пак ще те обвинят в нещо и така ще извъртят нещата, че все ти си виновен и, че не си изпълнил задачата.

Дали закона на привличането или това, че което очакваш това получаваш или както казва народа каквото повиикало такова се обадило, но тези клиенти винаги ще предизвикват проблеми и нещата няма да се получат леко и гладко за тях. Винаги всичко ще e свързано с много усилия и нерви, просто защото нямат доверие на никого и сами си предизвикват проблемите. ПОДЧЕРТАВАМ, дебело, че тези проблеми не са резултат от саботиране, а се действа със същите усилия, желания, енергия, отдаденост, отговорност и уважение. Зашо се получава така ли? Не знам точно, но е факт, че всичко се връща…

От друга страна когато клиента има доверие на фирмата, с която работи нещата се получават леко и гладко за него. Пак се появяват проблеми, но когато усилията са в една посока целта се случва по по-лесния начин. Ето един реален пример: клиент отказа допълнителна услуга, като преди това получи пълна специвикация и ценова оферта от нас. Зад гърба ни се предоговори за по-ниска цена. Оказа се, че получените продукти са дефектни, но за съжаление не му обърнаха внимание и не му ги замениха (пример за некоректна фирма). За друг клиент, стана същия проблем със същите продукти. Честно казано вгорчихме живота на тази фирма и накрая получихме доста добро обезщетение.

Ще споделя, че когато първия клиент ни информира за проблема, който му се е случил с некоректната фирма ми беше наистина приятно да споделя с него как ние се справихме с него. Знаете ли какъв му беше отговора? Той ми каза: „В България ако не се държиш гадно с хората никой няма да ти обърне внимание”. Това е потвърждение на моята теория, че става въпрос за доверие приятелю, за доверие. Без него няма да получиш нищо добро…

Вече мога сравнително точно да разпозная подобен клиент, но не знам дали е възможно да се направи така, че такива клиенти да не влизат въобще в офисите ни. Мисля, че може, но ми трябва още време да експериментирам с определени решения. Ако имате предложения по въпроса ще се радвама да споделите и да ги обсъдим.

Advertisements

12 thoughts on “Става въпрос за доверие приятелю, за доверие!

  1. Преди години работех предимно за външния пазар и оттогава ми остана чудесно впечатление от клиентите – знаеха какво искат, колко струва, за колко време може да бъде изработено и когато накрая си избираха изпълнител (става въпрос за софтуерни услуги), предоставяха му голяма свобода. Понякога дори не настояваха за тежки договори – разчитаха, че избраната фирма ще си свърши работата. На това ако не му си вика „доверие“…

    Лошото е, че прехвърлих очакванията си към клиента и когато започнах да работя за българския пазар. Оказа се, че тук всеки знае кое как се прави и в повечето случаи клиентите оспорват всичко – времето, за което може да извършиш услугата, технологиите, с които работиш, и най-вече – цената, която искаш… Понякога съм се изкушавала да запитам като толкова много са им ясни нещата, защо не си ги свършат сами?

    Наблюдавам обаче, че от началото на кризата фирмите в качеството си на клиенти малко се очовечиха. Техните проблеми с клиентите сякаш ги накараха да се държат по-внимателно и с изпълнителите и доставчиците си.

    1. Нямаме доверие и това си е. Перфектно сравнение. Дано с времето започнем да уважаваме работата на другите както искаме да уважават и нашата работа.

  2. Дайте ми ги на мен такива. Няма задача, която да не им изпълня веднага и буква по буква. И няма писмо, на което да им отговоря за по-малко от час-два. Аз съм си коректна, само по технически причини ги уведомявам малко бавно. Не може да разчиташ, че поставяйки опд въпрос уменията ми, аз ще ти върша всяко нещо по два пъти или пък ще ти обръщам по-специално внимание.
    Харесала съм си един от една такава фирма и съм решила, че всичките ми писма ще са до него. Обръщам се към него с Mr., а към всички останали – на малко име (така е в цялата фирма, teambuild-вало било). Така тези, които си хабят нервите, не седят на моя стол 🙂

  3. Напълно подкрепям Поли,

    и аз направих същата грешка – прехвърлих очкаванията си към българските фирми клинети на софтуерни услуги. Но през последната година се научих да ги разграничавам. Вярвам , че и в България има фирми клиенти които подхождат с доверие, но просто не всички са такива. Естествено – избора е техен с кого ще работят и на кого да се доверят. Надявам се фирмите с доверие да стават все повече.
    Хубав ден 🙂

    1. Привет Невяна,

      Имаме още доста да се учим как да се държим всички като клиенти. Вярно е, че много фирми злоупотребяват с нашето доверие, но не всички са лоши. Дано с времето да се научим как да сме добри клиенти 🙂

  4. „Ще споделя, че когато първия клиент ни информира за проблемите, който му са се случили с некоректната фирма ми беше наистина приятно да споделя с него как ние се справихме с проблема.“

    1)Проблемите – множествено число => „които“, не „който“(ед. ч.) – граматика;
    2) „коИто му са се случили“ – от устата/ръцете на Йода – ОК, „които са му се случили“ – не е ли по-добре? – стилистика;

    Критиката не е на личностна основа, надявам се, че е конструктивна, хареса ми материала ти, дори ми послужи като част от разработка за СУ. Не съм педант, но в професионално отношение трябва всички да бъдем перфекционисти. Не мислиш ли? Да, това е блог, но е обвързан с професията ти.

    1. Може би бях прекалено взискателен. Реших да се зачета малко по-така в блога и установих, че не е от толкова голямо значение езиковата му страна. Все пак поздравления за избора – КИРИЛИЦА! Все по-малко и по-малко хора я познават, а тези, който я владеят, са заплашително нищожна част.

      1. Знаеш ли какво открих, че който пише той и поддържа езиковите си знания на ниво.

        Не се притеснявай ако откриеш и други грешки, сигурно има :).

    2. Привет Jordan,

      Добре дошъл в блога.

      Благодаря за посочените грешки. Поправих ги. Конкретно тези са от бързане и недоглеждане. Често когато чета това, което съм написъл мисълта и погледа ми „следят“ смисъла на текста (дали съм успял да предам точно идеята си) и пропускам такива грешки. Това не означава, че не греша и поради други причини. Старая се да допускам всеки път все по-малко грешки.

      Съгласен съм, че трябва да бъдем перфекционисти в работата си.

      1. „Отдъх“. Надявах се на не го приемеш по кофти начин.
        А що се отнася до тактиката „Старая се да допускам всеки път все по-малко грешки“, според мен това е начина за успех във всеки аспект от живота.
        Хубав ден!

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s