Клиентски досиета

Реших да започна един малък експеримент и искам да споделя идеята. В книгата „Психология на успешните продажби. Как да продадем и „слон“ на А. Баришева има глава „Работа с конфликтни клиенти“ и там има един абзац, който много ми хареса. Направо ще цитирам авторката: „Мнозина професионалисти постигат високи резултати в областта на продажбите благодарение на системни записки. Постоянната аналитична работа им позволява да се оттърват от погрешни ходове и да усвоят ефективни методи за сключване на сделки.“

Конкретната идея в книгата е, че чрез водене на записки за това как е протекла срещата с конфликтен клиент можем да открием отговор на 4 много важни въпроса: коя е причината за конфликтното поведение на клиента, как със своите думи и действия влияем на клиента, справедлива ли е неговата критика и какво ще направим ако ситуацията се повтори. Отговорът на тези въпроси ще ни помогне по-ефективно да работим с конфликтни клиенти.

Идеята много ми хареса и реших да опитам. Помислих си, че ако доразвия тази идея и започна да водя досие на всеки клиент, в което да описвам всичко от началото на сключване на сделката до нейното приключване ще мога да подобря работата си с тях. По този начин ще имам пълна информация за поведението на клиентите, за моите действия и решенията, които съм взел. Ще се опитам да проследя кои действия са ефективни, кои не, къде греша аз и да се поуча от собствения си опит. Нали има една стара българска поговорка, че на вълка му е дебел вратът, защото сам си върши работата :).

И така, реших да направя досие на всеки клиент, с който работя. Досие звучи доста стряскащо, а и думата е изпълнене с отрицателно значени поради политически причини, но идеята ми е да систематизирам всичко, което се случва от момента на първото обаждане на клиента, през направата на оферта, след това сключване на сделката и т.н и така до момента докато имаме бизнес отношения с този клиент. Дори си мисля, че е добре да включа и клиенити, които са отказали да работят с нас и да следя как са протекли преговорите с тях и какви са причините да не сключим сделката.

Не съм формулирал точно всички въпроси и точки, по които ще събирам информация за клиентите, но ще се опитам да следя поведението на клиентите: как в началото подхождат с недоверие и подозрителност, как постепенно започват да се отпускат и започват да споделят своите нужди и да се откриват, как лека- полека започват да ни се доверяват, как това доверието към нас расте, как протичат самите преговори, как завършва самата сделка и най-вече поведението на всяка от страните, думи, действия емоции, диалозите, които водим и т.н. Когато сделката е приключена тази информация ще ми даде възможност внимателно и обективно (емоциите ще са се уталожили) да анализирам своето поведение, грешки, добри решения, да видя по-правилно реакциите и поведението на клиента и да се опитам да го разбера по-добре. Чрез този анализ ще мога да отсея правилните действия, да се поуча от своите грешки и да не ги повтарям. Златните песъчинки се откриват трудно 🙂

За заключение искам да цитирам едан мисъл на Максим Бехар, която прочетох в неговата книга „111 правила във facebook“: „Бизнеса е успешен когато завършва с приятелство“. Ще се опитам да събера подробна информация за това как протича сделката с всеки клиент за да мога да отсея правилните действия за да мога да завършва бизнеса с приятелство.

Какво мислите за тази идея, дали е осъществима и най вече дали ще има полза от нея?

Advertisements

9 thoughts on “Клиентски досиета

  1. 🙂 Стефане, интересно начинание! Успех ти пожелавам! Дано скоро и аз натрупам достатъчно много срещи с клиенти, за да седна да им правя досиета :))) Сподели после как се развива проектът, ще е интересно.

  2. Отлична идея! Досиетата са историята на клиента във връзка с нашата работа. Направо си е символ на самоуважение професионалистът в продажбите да води статистика и да отбелязва събития и лични бележки по повод клиента.
    Малка идея и по повод на „приятелството“ с клиента – няма как всеки успешен клиент да стане приятел, затова има две различи думи за това. В крайна сметка целта на бизнеса е взаимна изгода, а на приятелството – едва ли това изчерпва смисъла на взаимоотношенията.
    Успех!

  3. Благодаря Александрина,

    Броя не е толкова важен, с времето те се трупат :).
    Ще видим как ще се развият нещата, но ще ми е интересно….

    Идеята ми е да водя записки на всичко, което се случва в хода на съвместната работата и да се опитам да извлека поуки и определени подходи за продажби.

    Ще се ви държа в течение и ще споделям резултатите, ще очаквам и мнения и критики 🙂

  4. Привет Рени,

    Благодаря за коментара.

    Опита показва, че няма как всеки успешен клиент да стане приятел. Приемам го.

    Всички сме хора и си имаме своите различия и странности. Но от друга страна когато взаимната изгода се развие в приятелство бизнеса става наистина успешен.

    Тази идея я приемам по-скоро като откритост и желание за съвместна работа и изграждане на отношение на взаимно доверие.

    Ще ми е приятно да се включиш и с оше интересни коментари 🙂

  5. Изключително полезна практика, макар и с конспиративно име. Ако не ти харесва, можеш да си мислиш, че си водиш клиентски файлове или поддържаш картотека 🙂

    Аз самата водя файл за всеки клиент, в който освен стандартните неща за бизнеса на клиента, адресни данни и контактни лица, си отбелязвам всичко, което се е случвало във взаимоотношенията ни.

    Това ми помага да оценя колко бързо и успешно се развиват взаимоотношенията с клиента, и защо нещата не са се получили, ако клиентът откаже да работи с нас.

    Много е полезно и тогава, когато в екипа за продажби се налага с един клиент да общуват повече хора от фирмата.

  6. Поли, благодаря, че сподели своя опит.

    Това, че и ти водиш досиета за взаимоотношенията с клиентите е доказателство, че идеята е наистина добра и си струва.

    Мисля, че това е интересен и добър начин да се учим от своя опит и да отсяваме ефективните практики от неефективните. Съзнавам, че няма перфектни практики и, че всичко зависи от клиента, а и от много други неща, но самия начин да се опитваме да систематизираме и анализираме ситуациите и защо се е стигнало до определено клиентско решение е правилния път за самоусъвършенстване.

    Пък кой знае може след време да напишем по едно малко ръководство за взаимоотношенията с клиенти 🙂

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s