Как да отговаряме на запитвания по е-mail?

Почти всички фирми вече имат сайтове, а тези които нямат, имат поне служебни електронни пощи. Едва ли има вече продукти или услуги, за които да не можем да намерим информация в Интернет. Мрежата се използва все повече и повече за маркетинг и популяризиране на различни идеи. В основата на глобалната мрежа е хората да могат да комуникират помежду си, да търсят и споделят информация.

В резултат на горното всички ние използваме е-mail запитвания. Дали ни интересува цена, условия на услуга, резервация или питаме за определена информация най-лесния начин е да изпратим един е-mail. Въпросът, който си задавам на последък е: какво очакваме да получим когато изпращаме запитване по mail? Целта ми е да мога да си формулирам определени правила и начин как да отговарям на запитвания по е-mail.

След като получа е-mail, първото, което ми минава през главата е: „супер, привлякъл съм интерес и маркетинг подхода ми е правилен и успешен“. Но се оказва, че за успеха още доста работа трябва да се свърши.

Ще ми е интересно вашето мнение и ще споделя моите разсъждения. Това, което винаги съм си мислел е дали хората обръщат внимание когато човек отдели време и напише подробен и информативен отговор на запитването. Моята начин на мислене е следния:

Определен човек има нужда от конкретен продукт/услуга и търси информация за него. Разглежда фирмени сайтове, портали, публикации в медии, социални мрежи, форуми и всичко друго, до което успее да достигне в интернет. Избира от 2 до 5 фирми и им изпраща конкретно запитване според неговите изисквания. Това, което той очаква според мен е да се потвърди неговото положително очакване (а то е на база открита информация и впечатления), което си е създал за да може да избере конкретната фирма. Най-добрия начин за това е да се отговори подробно и да се изпрати персонализирано съобщение. Да си личи, че човек е мислил как да се реши проблема на клиента и се опитал да му предостави полезна информация.

Според мен е добре да се пише специално за всеки килент и да се избягват стандартизирани отговори, все едно има автоматичен отговор. Би било добре да се използват насочващи линкове към фирмения сайт или блог, където има подробна информация за този въпрос, примери как сме се справили с подобен проблем или че сме работили по подобен проект и т.н. Това ще създаде убеждение, че имаме опита и познаният и можем да сме полезни на клиента. Това е едната страна, но вярвам, че е необходимо и персонализиране на отговора. За да разбере клиента, че сме готови и имаме желание да му помогнем. Дори директното споменаване, че предложението е много интересно и че за нас ще е удоволствие да работим по неговия проект би свършило идеална работа. За да разбере човек, че някой изпитва същата страст, мотивация и ангажираност към неговия проект или проблем. Аз вярвам, че е добре да се каже, че имаме голямо желание, и че ще е удоволствие за нас да работим заедно (ако е истина разбира се).

На другия полюс е краткия отговор. Причините за него са много, повечето според мен резултат от ограничена бизнес култура. А именно:
1. Не давай много информация, защото не занеш дали това не е проучване от конкурент.
2. Ако клиента е сериозен той пак ще поръча.
3. Нямам време да пиша специални отговори, ако иска да поръчва мога и без неговата поръчка.
4. Безплатна информация не давам, като си плати тогава.

Дори и да приемем, че има доза истина в тези причини ако въпреки това отговаряме на запитвания чрез персонализирани отговори и показваме готовността и желанието си за работа ще се позиционираме в съзнанието на хората като фирма, за която клиента е на първо място, ангажира се с тяхните проблеми, решаваща проблемите на клиентите си, емоционално обвързваща се с тях и страстно обичаща своята работа. Мисля, че всички търсим такива фирми…

Как отговаряте вие на запитвания по е-mail?

Advertisements

18 thoughts on “Как да отговаряме на запитвания по е-mail?

  1. Пример за стандартно писмо с отговор към клиент:

    Здравейте!

    Благодарим ви за проявения интерес към продукта … !

    … Следва информацията, която е нужна на клиента с кратко описание на продуктите и услугите…
    … Основни цени ….

    За повече информация, моля, посетете сайта ни:
    http://www.bsd.bg/

    Моля, свържете се с нас, ако имате други въпроси или коментари!

    С уважение,
    инж. Ивайло Тинчев
    „Бизнес Софтуер Дистрибутор“ ЕООД – Качествен и Достъпен Софтуер за Всеки Бизнес

    Телефон/факс: 0700 1 64 64 (за оферти и поръчки – на цената на един градски разговор за цялата страна)
    Website: http://www.bsd.bg
    E-mail Продажби: …
    E-mail Поддръжка: …

    гр. Бургас, 8000
    ул. „Цариградска“ 22
    етаж 2, офис 8

    Информацията, която се съдържа в това електронно писмо е конфиденциална и е защитена от Закона. Тя е предназначена за използване единствено от лицата, до които е била изпратена и от тези, които имат право да я получат. Ако Вие не сте такъв получател, то ние Ви предупреждаваме, че всяко разкриване, копиране, разпространение или предприемане на каквито и да е действия във връзка със съдържанието на това писмо са строго забранени и може да бъдат незаконни.

    „Бизнес Софтуер Дистрибутор“ ЕООД и свързаните с компанията лица не са отговорни за цялостния и правилен пренос на информацията, съдържаща се в тази комуникация, нито са отговорни за забавяния в изпращането или получаването.

  2. Темата е интересна и актуална от доста време. Като взамем предвид и спада в поръчките, момента става напълно подходящ да можем да обърнем внимание на детаели като този. Аз самия съм си задавал доста от въпросите и също съм на мнение че персоналното отношение към всеки отделен клиент е за предпочитане!
    Аз като клиент когато правя проучване за нещо което ме интересува в дадения момент, натискайки бутона „контакти“ в съответния сайт все ощте търся телефон за връзка! Защо? Поради обичайните причини, получавам по-бързи отговори на въпросите ми, изграждам по-бърза преценка за човека(хората,фирмата) от другата страна, скъсявам срокове и пестя време(ако попадна на хора които си проверяват пощата на всеки 2~3 дни) както обикновенно. И да, наистина всички търсим описаните в заключението ти фирми !!!

  3. Обикновено отговарям персонално. Само, когато запитването е за цена на конкретен продукт – отговарям кратко.

    Макар че като се замисля – и в този случай е добре отговора да е индивидуализиран за да ми позволи продължаващ диалог с клиента – какво е приложението, за което търси продуктът ни, за да съм сигурен, че ще му е полезен и т.н.

    Друг въпрос е че често клиенти намерили ни от сайта ни, от каталози, и пр. интернет източници, предпочитат първия контакт да е по телефона, а след това някои ни дават и възможността за оферти или материали по елпоща.

  4. Eто и три коментара от facebook:

    Zmej Gorjanin
    Мисля, че подходът ти е правилен. Аз също отговарям по отделно на всеки клиент и то често неформално (когато е възможно, зависи от клиента). 🙂 Последното мисля, че създава усещане за близост и повечето хора са по-склонни да тръгнат към теб ако им покажеш, че си приятелски настроен…

  5. Providova Aneliya
    Радостно е, че сред варненци има и „топли“ бизнесмени! Личи си художественото въздействие на партньора, Стефан! Поздрави! 🙂

  6. Maria Burgelova
    🙂 Давам информация на всеки и за всичко и нямам намерение да изпусна нито един заинтересован клиент заради параноя. Всички отговори са персонализирани и още с първият мейл човек може да разбере как се работи с нас и най – важното колко ще му струва. В 21 век, ако искаш да знаеш как работи някоя фирма просто знаеш… Мисля, че колкото по – лесно се работи с теб, толкова повече би те предпочел клиента. А конкуренцията 🙂 – да са живи и здрави и да ги има дълги години, защото иначе е скучно! 🙂

  7. Ивайло,
    Интересен пример още повече, че той конкретен от фирмата, в която работиш.

    Информацията за продукта/услугата е доста по-малко като текст от останалата част от отговора на запитването. Смятам, че в конкретния случай, където става въпрос за бизнес софтуер подробната информация е от първостепенно значение. Все пак става въпрос за сложен продукт и е добре клиента да получи разяснение, защо има нужда от него и каква ще е ползата.

    Винаги е по-лесно от страни да се дават предложения, но все пак, защо не помислиш за промяна. Например да водиш по-близка и достъпна до хората кореспонденция и да обясняваш по-разбираемо самите продукти като предоставяш повече информация. По този начин може би ще се скъси дистанцията с клиените и ще изградите в тях доверие, че винаги сте насреща да им помогнете. Изречението, че на сайта има повече информация, според мен е по-добре да има линк, който да води до конкретна страница, където клиента наистина може да получи повече информация за това, което го интересува, а не към начална страница.

    Надявам се, че няма да погледнеш на предложението ми като високомерно съветване. Просто се оптивам да разсъждавам в духа на статията как да отговаряме на запитвания по е-mail.

    Ще ми е интересно да продължим разговора и да прочета твоя коментар 🙂

  8. Neno,

    Аз също обръщам внимание на телефоните и предпочитам директната връзка. Никога не съм харесвал фирми, които на страницата за контакти имат само майл и не може да име се обадиш или пък е трудно да им откриеш телефона. Винаги ми е правило добро впечатление, когато в същата страницата има персонални пощенски адреси (e-mail) с име и длъжност. Комуникацията винаги е по-лесна когато знаеш към кого да се обърнеш и кой ще ти отговори.

    Поводът за тази пубилкация са запитванията, в които няма оставен телефон за обратна връзка и няма как директно да се обада за да получа повече информация за запитването на клиента. И идеята ми е да наблегна на предоставянето на повече персонално насочена информация според конкретното запитване.

    Благодаря за коментара, в който ти ми отговори, че персоналния отговор е от значение. Благодаря.

  9. mg1951,

    „добре отговора да е индивидуализиран за да ми позволи продължаващ диалог с клиента – какво е приложението, за което търси продуктът ни, за да съм сигурен, че ще му е полезен и т.н.“

    Много добър подход. Това е наистина добра идея да предизвикаме диалог дори и да става въпрос само за заиптване за цена.

    Благодаря, че го сподели.

  10. Zmej,

    Супер, мисля като теб, моята идея е същата. Много се радвам, че и други хора мислят така и оценяват тези усилия.

    Благодаря ти за коментара 🙂

  11. Maria,

    Коментара ти е страхотен.
    Разсъждавам по същия начин. Както каза и аз нямам намерение за изпусна заинтересован клиент и ще направя всичко възможно да му предоставя информацията, която търси за ад знае, че искам да работя с него, пука ми и искам да помогна.

    Благодаря ти за коментара 🙂

  12. Абсолютно на 100% съм съгласна!!! 🙂 Друго си е, когато се обърнеш лично към клиента, когато покажеш отношение, дадеш предложение, проявиш уважение и стане ясно, че наистина си отделил време, за да помислиш над отговороа си, а не си пуснал автоматично някакъв си мейл. И ние така работим и вярваме в създаването на приятелски и добронамерени отношения с клиентите! 🙂

  13. В днешно време личното отношение към клиента е гаранция за успех. При толкова възможности всеки клиент би предпочел обгрижване и внимание вместо просто малко информация. И друго много важно според мен е скоростта, с която отговаряме на запитването. Е не бихме могли да постигнем ефекта на телефонното обаждане, но колкото по-бързо реагираме толкова по-добре.

  14. Мира,

    Благодаря за коментара. Времето за връщане на отговор е от съществено значение и аз обръщам внимание на него. Понякога си мисля, че колкото и добър да е отговора, ако закъснеем, всичко ще е напразно.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s