Управление на комуникациите с клиенти

Това е втората моя статия в marketingburkan.com.

Тази статия отразява моето лично разбиране за правене на маркетинг в социалните мрежи. В Буркана имаше доста коментари, че социалните мрежи не са приложими за всички бизнеси, аз не съм съгласен, ще се радвам да споделите и вашето мнение.

Една от основните задачи на маркетинга е да управлява комуникацията с клиентите. Стефан Русев, маркетинг мениджър на фирма IDESIGN, показва как интернет и социалните мрежи могат да ни донесат нови клиенти и да ни помогнат да развиваме успешно отношенията си със съществуващите.

В повечето случаи фирмите инвестират средства за маркетингови проучвания за да разберат кои са техните клиенти, тяхната възраст, пол, доход, поведенчески навици, причини поради които използват продукта/услугата, кои медии следят, кой взема решението за покупка и т.н. След което пускат реклами в медиите, които „покриват” техните клиенти и изпращат рекламни оферти по пощата, e-mail или директно ги посещават и после чакат в офисите или магазините да завалят поръчките.

Ако това не стане се чудят, защо не се получават нещата, въпреки усилията да комуникират със своите клиенти. Този подход на контакт е едностранен: фирмата пита клиентите това, което тях ги интересува за да разбере на кого и какви рекламни оферти да изпрати. В този случай потребителите не могат да изкажат всичко, което ги интересува и не се получава диалог с тях.

С развитието на Интернет и появата на социалните мрежи, фирмите имат възможност да управляват комуникацията със своите клиенти много по-добре.

Основното предимство на тези мрежи е, че дават възможност за двустранно общуване защото в тяхната основа е споделянето с приятели и хора с близки интереси. Едни от известните социални мрежи в България са: facebook.com, twitter.com, contacto.bg, favit.com, fanopic.com, svejo.net, dao.bg, pipе.bg, ping.bg и доста други. Интересното е, че тези мрежи дават възможност за публикуване на фирмен профил и информация за това, което предлага фирмата и линк към сайта на фирмата. Друго предимство е обединението на хората по определени интереси. По този начин, ако една фирма желае да има по-близка комуникация със своите клиенти трябва да присъства в тези мрежи.

Любопитното е, че разходите за присъствие не са големи. Инвестира се във време, усилия и хора, които да общуват с потенциалните потребители. Идеята е фирмата да покаже човешкото си лице, за да се изгради доверие към нея. Най-добрия вариант е в тази комуникация да участват и хора от ръководството. Висшето ръководство са най-заети, но е факт, че най-известните марки са създадени от харизматични хора, които общуват и пленяват хоратасъс своята личност.

Специфичният момент е самата комуникация и какво да се споделя. Важно е да се оставят клиентите да са водещи и те да водят диалога, какво ги интересува, какво искат да научат, какви проблеми имат и т.н. И на база техните въпроси да се споделя информация, която да задоволява тези интереси. Интересна възможност е да се публикува информация от „кухнята” на фирмата, като по този начин хората ще ни опознаят и ще се засили доверието им към нас. Ще е ясно кои хора стоят зад марката, какви са техните интереси, стремежи и с какво те правят „бранд”-а по-различен от останалите и защо да се доверят на нас. Най-важното е, че когато научаваме нещо за фирма, марка или човек вече ги чустваме по-близки и можем да им се доверим, защото ги познаваме.

В една своя презентация Сет Годин каза, че това, с което се занимават специалистите по маркетинг е да се опитват да променят нещо от статуквото, което не им харесва и искат да го подобрят. След това сподели известната си идеята за „Племената и изграждането на последователи”. В основата си тази идея е да гледаме на клиентите си като на последователи, които да подкрепят нашата кауза. А за да станат такива е необходимо да разказваме истории за това, което правим, това, което се стремим да променим, на хора, които се интересуват от това, което правим и да ги обединим в общност, като по този начин ги ангажираме да подкрепят и разпространят нашата идея. Така те се превръщат в наши последователи и ни помагат да променим статуквото и те самите стават част от промяната.

Благодарение на социалните мрежи всяка фирма може да управлява комуникацията с клиентите си и да ги направи свои последователи, които да подкрепят промяната, която фирмата иска. Вярвам, че истински феномен в това отношение е блога. Благодарение на него можем да поведем своите клиенти, да им докажем, че сме се обвързали с каузата и с хората, които искаме да ни последват.

Блогът и социалните мрежи ни дават възможност за двустранна комуникация с клиентите, да разберем какво ги вълнува, кое е важно за тях, с какво те не се примиряват, какво искат да променят, какви са техните интереси, какви каузи подкрепят и ние да ги поведем към промяната. За да получим тяхната последователност е необходимо да сме открити, честни и отговорни. Сет Годин казва, че не ни трябва всеки, трябват ни истински последоветели, на които има пука за нашия продук, по този начин се отделяме от тълпата и показваме, че не сме като останалите, даваме причини да ни последват. Идеята е да дадем интересни истории за нас, нашия продукт, марка, които да се разказват вместо от нас, от нашите последователи. Това трябва да са истории за нашите идеи, цености, стремежи и промяната, която искаме да направим.

Вярвам, че благодарение на блоговете, социалните мрежи и правилното управление на комуникацията с клиентите, те ще станат наши последователи.

Advertisements

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s